武汉鼎丰橡塑管业有限公司

为了吸引消费者购买家居产品，很多卖场导购员都会提出“送货到门”、“七天包退包换”、“先行赔付”、“无条件退货”等诱人的服务承诺，但是这些售后服务承诺往往难以落实，让消费者烦恼不已。产品在运输途中受到磕碰损害，商家常常表示对此不负责;承诺送货上门安装，实际送到楼下就不管了;产品损坏，打电话报修，却迟迟不见人来处理;维修后的产品，用不了几天又坏了;客服人员态度恶劣，投诉往往石沉大海，得不到解决……消费者在家居产品的售后服务过程中，消费尊严受到侵害的案列随处可见。市民刘先生也遇到过类似“坑爹”的情况：购买某品牌的橱柜，很快就过了保修期，之后一直处于反复维修的状况，仅过去一年就维修了三次以上。每次维修除了要收上门服务费，还要缴纳维修费、材料费。

 

网购家居售后情况更糟糕

 

相对实体店而言，消费者网购家居产品受到的“伤害”更多，也更难解决。现在越来越多的家居品牌开始“触电”，家居电商也是近年来行业内探讨得最火热的话题。去年“双11”的巨额销售成绩给家居电商带来很大欣喜，不过在接下来的生产、送货环节中，一连串问题接踵而至。送货不及时、退货不容易、品质不靠谱三大差评如潮水般涌来，全友家私、林氏木业等网销冠军面临着售后服务难题。付钱购买家居产品是一个简单的过程，但出现问题找售后服务解决，却是一场令消费者心力交瘁的长久“拉锯战”。被糟糕的售后服务“坑爹”的消费者，哪有“不受伤”之理?

 

行业服务体系急需全面升级

 

面对家居品售后服务饱受诟病的现象，不少销售厂商也大吐苦水：“现在家居竞争本就激烈，净利润并不高。如果在售后上花得太多，就很亏。消费者如果怕反复维修，就尽量选择品牌有保证、制作精良的家居、家电产品。”对于橱柜行业而言，企业的售后服务也同样存在问题。橱柜行业的准入门槛低，再加上行业法规不完善等原因，导致市场上流通着一大批假冒伪劣的产品。这些产品的质量本来就差，所以售后问题自然少不了。而且橱柜类产品作为大件耐用消费品，并不像服装等快速消费品那样，可以迅速暴露问题，往往需要较长时间才能体现其品质优劣。但橱柜产品的保修期都较为短暂，就像大多数家具通常只有一年的保修期，超出一年如果要维修就要自己付费了。但是目前，家居品的售后服务根本不具备时间上的持续性，所以带来很多问题。橱柜企业售后服务滞后的现况，已经成为制约品牌发展的重大难关。橱柜行业目前急需解决的问题就是对现有的服务理念和体系进行全面升级。